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顧客不是上帝，而是朋友。上帝永遠正確，而顧客和你、我一樣也會犯錯誤，會誤解、懷疑，甚至提出無理的要求。問題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿意。

顧客真的是上帝嗎？

有人堅持認為顧客就是上帝，顧客永遠是對的;有人認為顧客是我們的衣食父母，是我們生存的根源。

筆者個人認為顧客不是上帝，而是我們的親人、我們的朋友。他沒有高高在上，他就在我們的身邊，和我們在一起，他需要我們的幫助，時時刻刻需要我們親情式的服務。

顧客不是上帝，而是朋友。上帝永遠正確，而顧客和你、我一樣也會犯錯誤，會誤解、懷疑，甚至提出無理的要求。問題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿意。

特別是在顧客提出抱怨、投訴的時候，把顧客的投訴看成是“改善服務”的機會，做到“有理也要讓三分”，避免誰對誰錯的爭論，妥善解決顧客提出的問題，使不滿意的顧客變成滿意的回頭客。

下面舉個實際案例，供大家思考，遇到這樣的顧客，究竟應該如何與其溝通?

李女士于兩周前，在某母嬰商品門店購買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當時買的時候送了一小桶贈品。現(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導購員投訴說：“我女兒2歲零3個月，一直喝3段奶粉，后來聽人介紹說，1段奶粉也不錯，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對勁，就給孩子停了。打開贈品包裝以后，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個說法，叫你們老板出來!”

這個案例中，顧客在購買商品后出現(xiàn)問題，顧客情緒特別激動，這時候，就要驗證我們的服務藝術了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當下的情緒，你可以這樣說：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉。”

接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。請坐倒水，耐心詢問事情的經(jīng)過，并做好筆記，還需要詢問諸如：“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問題背后的原因。

當我們耐心傾聽，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來就可以解說:“其實，腹瀉的原因十分多，不一定完全由于奶粉所引起。比如說：感染、病毒或細菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當;奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個月的寶寶應該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因為奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心。”

最后需要強調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專業(yè)上的建議，讓顧客再次對我們建立信心，并確認是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因為它含有DHA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對您寶寶目前的情況，我建議……。”

門店處理顧客投訴的幾點原則

1.態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到你對他(她)的重視。

2.保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。

3.多聽少說，以靜制動。

4.如果顧客情緒非常激動，可以先行安撫，請顧客留下電話號碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。

5.把正在爭吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場)。假如好像要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。

6.對此發(fā)生事表示歉意。

7.不要推卸責任，假如問題超出你的權限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明公司的政策時，要委婉。

8.傳遞你的承諾，無論你以打電話或當面的方式去處理顧客抱怨，要按時實踐任何承諾。

顧客投訴處理技巧-態(tài)度

1.冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。

2.只講顧客希望知道的，而不是你想講的，多用換位思維表示對顧客的同情，但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3.運用熟練的業(yè)務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象。

4.避免提供過多不必要的資料，會有增大顧客期望與事實差距的風險。

5.要充滿信心，不畏刁蠻顧客的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系。

6.耐心聆聽、重復要點、做出回應、并記錄。

顧客投訴處理技巧-常用語句

1.常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”

2.投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录幚怼＠?“姐，聽到這件事，我對不起;姐，我非常抱歉。”

3.假如錯在公司，應該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救。我會盡力幫你解決這個問題。” ;或“對不起，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”

4.立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交相關人員處理。

5.當你必須拒絕對方要求時，應婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”;“真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……”;“真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”。

6.使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

7.結束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8.若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。例:“這件事請恕我無法幫到你，不過我可以請我上司跟你談談好嗎?”;“不好意思，這件事我暫時無法幫到您，但我會轉(zhuǎn)交相關的工作人員為您處理好嗎?”