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母嬰零售店的導(dǎo)購(gòu)不僅是銷售商品，更是銷售服務(wù)。銷售商品要像醫(yī)生一樣專業(yè)，銷售就不難；銷售服務(wù)所有百貨、超市等零售業(yè)中，只有“母嬰用品店”是以服務(wù)人群命名的。

把顧客當(dāng)作是自己的朋友，并且做到使他真正的成為自己的朋友！

專家式服務(wù)—產(chǎn)品知識(shí)、育兒知識(shí)精通

80后、90后媽媽對(duì)育兒知識(shí)往往是碎片式、似是而非，只有導(dǎo)購(gòu)比她專業(yè)、系統(tǒng)，才能產(chǎn)生信任。向醫(yī)生學(xué)習(xí)，統(tǒng)一著裝（職業(yè)白大褂），“相同才能不同”，連鎖門(mén)店導(dǎo)購(gòu)統(tǒng)一的著裝也是讓顧客更加信任。

電商的活躍、同行的競(jìng)爭(zhēng)，不再是“信息不對(duì)稱產(chǎn)生交易”，顧客往往是拿著手機(jī)比價(jià)才成交，導(dǎo)購(gòu)不但要對(duì)本店的價(jià)格、促銷要一門(mén)清，對(duì)同行、電商、海淘等都要會(huì)比較、會(huì)分析。

朋友式服務(wù)八步：

1、歡迎光臨八顆牙——微笑式服務(wù)

三八原則（三米招呼八顆牙）：在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候，就可以和顧客打招呼，微笑八顆牙，目光接觸。如果你沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均每單300元，則一個(gè)月就少2.7萬(wàn)，一年就少32萬(wàn)多。

四字開(kāi)口（歡迎光臨）：很多導(dǎo)購(gòu)員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”四個(gè)字。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)，正好給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)。

2、介紹自己我是誰(shuí)——熟人式服務(wù)

主動(dòng)是幸福，被動(dòng)是痛苦。主動(dòng)介紹自己，是成為熟人、朋友的前提。

第一印象（人難以第二次建立“第一印象”，好的印象是信任的開(kāi)始）；互相認(rèn)識(shí)（主動(dòng)介紹自己，才能成為熟人；記住客戶的名字、特殊形象；伸手不打笑臉人）；成為熟人（熟人好辦事，熟人好講話，是熟人，就有初步信任感，銷售做得好，往往就是做熟人生意）；成為朋友（銷售是銷售自己，順帶就賣了商品；商品是冷冰冰的，而人是可以有熱情的；銷售的前提是建立信任感；朋友“信你”、“服你”，產(chǎn)品也就好賣了）。

3、新客登記如到家——會(huì)員式服務(wù)

孕嬰童門(mén)店80%的生意來(lái)自老會(huì)員，記住會(huì)員姓名+寶寶名字（特別是寶寶乳名），是最基本的服務(wù)。會(huì)員登記10要素(寶寶姓名、性別、生日、寶媽姓名、手機(jī)、微信、地址、職業(yè)、奶粉品牌、消費(fèi)能力)；登記理由（新客有禮、雙方得五元、生日有禮、最新DM、活動(dòng)信息等）。

4、主動(dòng)熱情贊美她——贊美式服務(wù)

過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，老遠(yuǎn)就打招呼，客戶看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)寸步不離、喋喋不休的介紹，會(huì)讓客戶感到一種無(wú)形的壓力，而趁早“逃之夭夭”，所以我們切忌“過(guò)分熱情”。

贊美是和客戶最好的溝通方式，贊美得當(dāng)，會(huì)讓客戶心情愉悅，能在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶拉近距離，客戶一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流。贊美時(shí)一定要看著對(duì)方，表情真誠(chéng)自然、真情流露。贊美要得體，過(guò)分的贊美會(huì)讓客戶反感，反而會(huì)弄巧成拙。贊美假如是裝出來(lái)，千萬(wàn)別去贊美。

錦囊：贊美客戶的2種方式

贊美寶寶：贊美客戶的最好方式就是贊美寶寶。大體贊美法（這個(gè)寶寶真是精神！這個(gè)寶寶真是可愛(ài)！這個(gè)寶寶真喜人！）。細(xì)節(jié)贊美法（耳朵長(zhǎng)、眼睛大、額頭大、腳大、愛(ài)哭、愛(ài)笑、愛(ài)鬧、文靜等）。

贊美媽媽：贊美媽媽要不經(jīng)意間的帶過(guò)就可以，別太刻意（身材、容貌、年齡、眼光等）。

5、親和模仿會(huì)觀察——認(rèn)同式服務(wù)

通過(guò)觀察客戶，模仿對(duì)方的言談舉止，建立親和感，得到對(duì)方認(rèn)同，有認(rèn)同才有交易。每個(gè)人的說(shuō)話速度、音量、表情都不一樣，有的快，有的慢，有的說(shuō)話時(shí)連比帶劃，有的說(shuō)話時(shí)神情亢奮，但不管是哪一種，只有和自己語(yǔ)速、音量、表情相仿的人才會(huì)感覺(jué)到合拍，也就是我們?nèi)粘Ｕf(shuō)的——合得來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)在服務(wù)中，要盡可能的配合客戶的說(shuō)話方式。急性子的，我們就要盡可能加快語(yǔ)速，用詞簡(jiǎn)單明了；慢性子的，我們就可以慢條斯理的給她介紹，因?yàn)榧偃缒阏f(shuō)得很快，她會(huì)感覺(jué)你是嫌她煩。

錦囊：我們把客戶分為3種類型

分別為視覺(jué)型（大、快、急），聽(tīng)覺(jué)型（中、緩、柔），感覺(jué)型（小、慢、輕），導(dǎo)購(gòu)高手往往根據(jù)客戶的情況來(lái)變。溝通過(guò)程中肢體語(yǔ)言最重要，可以通過(guò)模仿顧客的肢體動(dòng)作，很快進(jìn)入同一頻道，找到認(rèn)同感。另外要注意顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。

6、單單聯(lián)帶不誤差——聯(lián)帶式服務(wù)

聯(lián)帶銷售包括兩種：一是聯(lián)，關(guān)聯(lián)銷售，就是推薦給客戶與之關(guān)聯(lián)的周邊商品。二是帶，引導(dǎo)銷售，就是引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)原本不計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)的商品。

在門(mén)店的實(shí)際銷售中，大家都知道聯(lián)帶銷售的重要性，但導(dǎo)購(gòu)?fù)涞貏?dòng)作卻變成為強(qiáng)賣、強(qiáng)推薦，讓客戶非常心煩，給面子的會(huì)應(yīng)付一下，不給面子的會(huì)馬上走人。聯(lián)帶銷售的核心是取消客戶的戒備心，取得認(rèn)同感。

錦囊：聯(lián)帶銷售3技巧

關(guān)心客戶如到家，自然聊天內(nèi)心話，客戶做主成就大。常用有“殺傷力”的3句話：你說(shuō)的太好（棒/對(duì)）了！（大拇指）。對(duì)我?guī)椭罅耍。ㄊ仲N自己心口） 。我怎么沒(méi)有想到呢？（狠拍大腿）

7、空手客戶送一下——感動(dòng)式服務(wù)

客戶進(jìn)店有禮，出店不空手（什么也沒(méi)有買(mǎi)，給個(gè)好心情），感動(dòng)客戶才會(huì)回頭。記住客戶的困惑：誰(shuí)解決了客戶的困惑，誰(shuí)必定贏得了客戶。誰(shuí)主動(dòng)為客戶的困惑提供建議，誰(shuí)就容易獲得客戶的好感。就容易成為朋友。

8、快樂(lè)工作笑哈哈——快樂(lè)式服務(wù)

對(duì)自己：激情工作，快樂(lè)生活。每日目標(biāo)：人，有目標(biāo)不累，無(wú)目標(biāo)受罪；目標(biāo)，一定要具體、量化；主動(dòng)工作：爭(zhēng)取客戶（服務(wù)好“消費(fèi)者”+“同事”）；今日不美何時(shí)美？今日不樂(lè)何時(shí)樂(lè)？