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　　在自然災(zāi)害面前，醫(yī)療行業(yè)和零售行業(yè)反應(yīng)最為敏感，面臨社會的巨大壓力。一旦發(fā)生大的自然災(zāi)害，消費(fèi)者第一個反應(yīng)就是搶購商品，零售業(yè)首當(dāng)其沖。

　　這次肺炎疫情正趕上很多行業(yè)一年中最重要的銷售季節(jié)，很多零售企業(yè)大量備貨。因此疫情發(fā)生以后，餐飲、旅游、購物中心、百貨、健身中心等生活服務(wù)業(yè)損失慘重，尤其是餐飲業(yè)，可謂慘不忍睹。很多餐飲店門口都在賣菜進(jìn)行自救。

　　2020年春節(jié)七天假期全國零售銷售總額大概是一萬億，同2019年比較，這次疫情影響非常巨大。恒大研究所的報告指出，今年同期零售額僅在七天內(nèi)就損失了5000多億，還不包括后續(xù)的影響。因此，如果肺炎疫情持續(xù)下去，將會有一大批企業(yè)陷入絕境。如果疫情持續(xù)三個月以上，將會對資金不雄厚，直營店太多，發(fā)展速度過快的企業(yè)造成嚴(yán)重打擊。有些企業(yè)即使能夠度過疫情期，后續(xù)的經(jīng)營也會遭遇很大困難。

　　目前來看，零售生活服務(wù)業(yè)面臨著冰火兩重天的境界。一方面餐飲業(yè)、旅游業(yè)、購物中心、美容美發(fā)業(yè)艱難生存；另一方面是社區(qū)居民日常生活離不開的業(yè)態(tài)，如生鮮超市、生鮮電商、便利店、食品專門店反而會逆勢成長。

　　我特別贊賞北京的果多美，果多美是一個水果專門店。去年引入蔬菜以后，果多美的客流大大增加。這次疫情期間，果多美投入了大量的精力去銷售蔬菜。周邊的社區(qū)居民對果多美有非常好的評價。

　　另外我們也看到一些社區(qū)生鮮超市的發(fā)展，如生鮮傳奇，與居民生活有密切聯(lián)系的社區(qū)商業(yè)。雖然這次疫情非常嚴(yán)重，但對他們的影響并不大，反而會給他們創(chuàng)造了一些發(fā)展的機(jī)會。

　　這種情況也發(fā)生在2011年日本的東北大地震中。當(dāng)時福島核電站發(fā)生爆炸之后，在社會中引起非常大的恐慌。這個時候，真正穩(wěn)定民心的是便利店和社區(qū)生鮮超市。

　　昨天我查閱了日本的一些資料。2011年日本的GDP下降了3%左右。幾乎所有零售業(yè)態(tài)的銷售都在呈大幅度下降，其中百貨店的下降幅度最大，但便利店逆勢增長了6.8%。從這點(diǎn)看出，便利店業(yè)態(tài)對支持居民生活方面的重要性以及靈活性。

　　通過這次大規(guī)模的疫情，我個人覺得零售業(yè)肯定會面臨大的洗牌，進(jìn)行行業(yè)重塑。未來零售業(yè)在這幾個方面會有改變。

　　第一：以實(shí)體店為基礎(chǔ)的線上線下結(jié)合的零售業(yè)態(tài)會得到迅速發(fā)展，并且在大數(shù)據(jù)和人工智能的推動下，取得快速進(jìn)化。

　　第二：重新認(rèn)識社區(qū)商業(yè)的價值，社區(qū)生鮮超市、便利店、食品專賣店會取得好的發(fā)展，比如零食店，在這種特殊的環(huán)境下也發(fā)展得很好。

　　第三：經(jīng)過這次疫情的洗牌，零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新也面臨著新的機(jī)會。業(yè)態(tài)的跨界融合會得到進(jìn)一步的加強(qiáng)。比如現(xiàn)在餐飲業(yè)開始考慮，通過銷售蔬菜和半成品，做跨界的便民服務(wù)。同時超市和食品零售業(yè)也在銷售消毒劑、口罩、醫(yī)藥商品等。這也促進(jìn)了食品零售和醫(yī)藥的結(jié)合。

　　第四：通過這次大災(zāi)害，社區(qū)商業(yè)的服務(wù)也會出現(xiàn)新的商業(yè)模式。疫情雖然給零售業(yè)帶來很大的沖擊，但也是發(fā)展的機(jī)會。我特別希望大家能夠加強(qiáng)信心。

　　面臨嚴(yán)重的新型肺炎，零售業(yè)面臨非常大的挑戰(zhàn)，我個人覺得，未來三個月是決定很多零售業(yè)生死的三個月。未來100天對很多零售業(yè)來講都面臨著生死存亡的問題。一些實(shí)力不強(qiáng)的小型零售業(yè)態(tài)和零售店，恐怕要遭到淘汰。相反一些實(shí)力較強(qiáng)，有充裕現(xiàn)金流的企業(yè)，可能會取得進(jìn)一步的發(fā)展。在寒冬中依靠過去汲取的能量繼續(xù)生存。

　　為此我想重點(diǎn)談一談在這次新型肺炎的沖擊下，零售業(yè)如何能夠做到持續(xù)的發(fā)展，如何能夠活下去，就此提以下幾個方面的建議：

　　第一：在目前不確定的環(huán)境下，能夠掌握自身命運(yùn)的肯定是企業(yè)自己。這兩天有很多人在呼吁政府對零售業(yè)在稅收等方面給予減免措施，也提出政府要出手幫助困難零售業(yè)，提供低息貸款，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。雖然政府的支持非常重要，但我希望大家不要寄全部的希望于這一點(diǎn)。在困難面前，沒有任何一個企業(yè)是靠政府的幫助發(fā)展的，尤其是零售業(yè)。我希望零售企業(yè)要保持定力，要有信心和辦法，集中所有資源和力量，腳踏實(shí)地地渡過難關(guān)。

　　第二：做好長期艱苦的準(zhǔn)備。建議所有零售業(yè)都制定一個100天的緊急應(yīng)對方案，把困難想充分。有專家判斷，即使第一波肺炎發(fā)展態(tài)勢得到抑制，很有可能會出現(xiàn)第二波和第三波的沖擊。所以說做好長期的思想準(zhǔn)備，打持久戰(zhàn)，是零售業(yè)正確的想法，所有的戰(zhàn)略都要具備。

　　第三：在目前這種環(huán)境下，零售業(yè)一定要盡可能降低成本，保證較好的現(xiàn)金流。我個人認(rèn)為零售業(yè)捐款捐物要量力而行，保證現(xiàn)金流是重要的基礎(chǔ)，零售業(yè)沒有現(xiàn)金流是非常危險的。我之所以說讓零售業(yè)量力而行，不要過多地捐款捐物，是基于以下三方面的考慮。

　　第一個方面是零售企業(yè)在災(zāi)害面前面臨著非常大的壓力，急需現(xiàn)金流的支持。

　　第二個方面從大年初一以后，很多超市員工都奮斗在一線，他們是可歌可泣的英雄人物，為社會穩(wěn)定帶來巨大貢獻(xiàn)。如果企業(yè)有富余資金，首先應(yīng)該關(guān)愛員工、關(guān)愛顧客。

　　第三個方面零售業(yè)捐物捐款的善行可以在社會中樹立企業(yè)的正面形象，但也會被顧客所誤解。其中顧客會認(rèn)為你賺錢太容易。而且在后面的日子里，一旦出現(xiàn)價格或商品質(zhì)量方面的問題。反而會對企業(yè)形象造成損害。

　　我個人覺得零售業(yè)的社會責(zé)任應(yīng)該是多方面的。我支持零售企業(yè)量力而行，這一點(diǎn)可以向日本的7-11學(xué)習(xí)。日本每次遇到大的地震災(zāi)害時，超市都會發(fā)動社區(qū)居民、顧客進(jìn)行捐款。在超市進(jìn)門的地方放著捐款箱，捐款以后超市會給一些優(yōu)惠券作為獎勵。

　　第四：企業(yè)一定要把關(guān)愛員工，真心服務(wù)顧客放在至高無上的地位。零售行業(yè)靠顧客生存，而支持服務(wù)顧客的是員工。所以說關(guān)愛員工，員工才能真心的為顧客服務(wù)，他們之間存在著必然聯(lián)系。這方面北京的超市發(fā)和生鮮傳奇的很多舉措，值得贊賞。在社區(qū)服務(wù)方面，我特別關(guān)注在大災(zāi)面前社區(qū)中那些無依無靠的孤寡老人是怎么生活的？我也呼吁咱們的超市企業(yè)一定要關(guān)注無依無靠的老年顧客。給他們送去一些基本的溫暖，這是老齡化社會中企業(yè)的一個善舉。

　　總的來講，企業(yè)在災(zāi)難面前關(guān)愛員工，真心為顧客服務(wù)，這種付出是特別值得的，在災(zāi)后會得到顧客的回報。所以我覺得真心為顧客服務(wù)，給顧客送溫暖是企業(yè)發(fā)展的機(jī)會。看企業(yè)如何能夠面對災(zāi)難去樹立自己的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　第五：通過疫情的發(fā)展，零售商與供應(yīng)商建立共生關(guān)系是特別重要的。這次疫情很多城市被封城，高速公路封閉，出入口關(guān)掉。企業(yè)供應(yīng)鏈的建立，產(chǎn)生了很多客觀問題。最主要的就是與供應(yīng)商之間如何建立一種同盟關(guān)系。當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時，零售商與供應(yīng)商能夠共享信息、相互支持、共渡難關(guān)，這是非常重要的。

　　還有一點(diǎn)我想強(qiáng)調(diào)，要發(fā)揮聯(lián)盟的作用。在這次疫情面前，螞蟻商聯(lián)這樣的聯(lián)盟組織起著非常重要的作用。

　　第一同舟共濟(jì)，螞蟻商聯(lián)這次對黃商集團(tuán)的支持，收到了特別好的效果。

　　第二信息的共享，在這次災(zāi)害面前，中小零售商在信息方面受到非常大的限制。

　　最近螞蟻商聯(lián)的BOSS群里，河南鄭州生鮮食客提供的生鮮蔬菜產(chǎn)品的價格信息，對大家的采購有很大的幫助。生鮮傳奇上傳的蔬菜價格對大家在評估采購成本方面發(fā)揮了重要作用。所以說在災(zāi)害面前很多中小企業(yè)特別需要同行業(yè)相互的信息交流。聯(lián)盟就起到了這樣的作用，我特別寄希望于螞蟻商聯(lián)，希望通過這次大災(zāi)大難的洗禮，能夠取得更好的發(fā)展。

　　第六：零售業(yè)是一個特別敏感的行業(yè)，它與顧客的生活有著密切關(guān)系。在大災(zāi)大難面前，顧客對價格的敏感度比平時提高很多。所以價格管理一定成為企業(yè)的重點(diǎn)管理方向。如果在這方面發(fā)生了問題，給企業(yè)帶來的負(fù)面影響是致命的。最近我們從網(wǎng)上看到家樂福、大商、家家悅等企業(yè)，面臨市場監(jiān)管部門在價格上的溢價違規(guī)處罰。雖然這種處罰未必合理，但也暴露出一個問題——零售業(yè)在面臨大災(zāi)大難發(fā)生的時候，基本上沒有一個預(yù)案，所以造成企業(yè)管理的松散。其中暴露的價格問題給企業(yè)帶來非常大的負(fù)面影響。

　　這方面日本的一些做法值得我們學(xué)習(xí)。日本是一個地震多發(fā)的國家，十年一大震，五年一中震，每年一小震。所以日本的零售業(yè)建立了一個非常完善的防災(zāi)體系。昨天我查了一下永旺和羅森的防災(zāi)體系，特別受啟發(fā)。比如說永旺的防災(zāi)系統(tǒng)分為幾個方面。

　　第一，一旦發(fā)生大的自然災(zāi)害，首先要加強(qiáng)與外部之間的協(xié)作關(guān)系。與社區(qū)、運(yùn)輸部門、軍隊、警察、媒體進(jìn)行協(xié)作，永旺和這些部門都簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議。一旦發(fā)生大災(zāi)大難，就會啟動與外部協(xié)作的關(guān)系，這在災(zāi)害面前是特別重要的。

　　第二，在大災(zāi)大難面前，商業(yè)設(shè)施的維護(hù)，包括抗震的問題、嚴(yán)格的消毒程序，都要有一整套應(yīng)急措施。這個方面，胖東來是一個了不起的企業(yè)，胖東來關(guān)于衛(wèi)生消毒方面的制度和措施比日本人還要好。等到災(zāi)后，胖東來的經(jīng)驗值得我們?nèi)パ芯俊?/p>

　　我覺得日本零售業(yè)的防災(zāi)體系中很重要的一條就是確保商品和物流的暢通。如何與生產(chǎn)商建立合作關(guān)系？如何與批發(fā)商建立長期的合作關(guān)系？都應(yīng)該納入企業(yè)的長期戰(zhàn)略當(dāng)中。通過這次災(zāi)害，大家要深刻反省企業(yè)與社會各方面之間的關(guān)系如何建立？以往我們只想著自己做生意，忽視與社區(qū)居民、供應(yīng)商、生產(chǎn)商及顧客之間的聯(lián)系，我覺得這是疫情給我們的一個教訓(xùn)。

　　第七，企業(yè)要樹立好自己的形象。在災(zāi)害面前，企業(yè)形象非常重要。企業(yè)形象的建立來自于所提供的服務(wù)和商品，以及在社會中的宣傳。所以企業(yè)要正確向顧客傳遞企業(yè)形象，不要盲目地提高或拔高企業(yè)在顧客心中的期望值。有時候期望值太高，反而會因為小的失誤讓顧客的不滿增加。

　　總而言之疫情還在蔓延，什么時候結(jié)束目前還不太清楚。疫情對未來零售業(yè)到底產(chǎn)生什么影響？對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生什么影響？雖然現(xiàn)在有很多的提法，但做出預(yù)測還為時尚早。但可以肯定的是，零售業(yè)會經(jīng)歷漫長的嚴(yán)冬。未來幾個月零售業(yè)面臨的最大問題，就是如何渡過難關(guān)。如何堅持活下去，這是零售業(yè)提出最現(xiàn)實(shí)的問題。