| 正能量|非典時差點垮掉，年底卻成功上市，攜程做對了什么 |
| 發布日期：2020/3/3 發布者：佚名 共閱46769次 |
前幾天西貝莜面老板賈國龍“只能撐三個月”的說法，讓大家心情都很沉重。而西貝莜面都算是抗風險能力很強的大企業，可想而知，對很多中小企業來說，情況會更加緊急。 1 2003年初，攜程從上到下，都沉浸在一種激昂的情緒之中。 這家成立5年的公司，已經成長為中國最大的酒店分銷商和機票代理商。在兩大支柱業務的訂單激增之下，攜程已經實現了盈利。 對一家互聯網企業而言，實現盈利，就意味著已經有了自我造血的功能，不再是依靠融資燒錢而活著了。 早在攜程成立之初，創始人梁建章、沈南鵬等，就已經規劃了上市的目標。到2003年第一季度，隨著攜程的業務和盈利能力成熟，上市指日可待。 可是，非典的突然爆發，讓這一切戛然而止。 從4月份開始，攜程的營業額劇降，經營利潤直接跌破了公司紅線。 攜程高級副總裁兼黨委書記莊宇翔回憶，“當時全中國都籠罩在對一種未知病菌的恐懼中，旅游行業崩潰了，人員沒有了流動，飛機客座率往往是個位數，很多賓館關門……” 當時負責銷售的方繼勤（現任攜程高級副總裁，攜程商旅事業部CEO）則說：“緊張和恐懼在全國迅速蔓延，平時起降幾百人的航班只有稀稀落落的十來個乘客，大家都坐得很遠還戴著口罩。” 攜程第一代“酒店審核員”王耀亮回憶，他們的工作量下降了70%。原來值夜班的人員，需要兩個人用一整晚的時間，才能處理完北京一地的訂單。而非典時，一個人兩小時，就能處理完北京加上海兩地的訂單。 更嚴重的是攜程的市場合作業務。據當時負責市場合作的章婷婷（現任攜程高級副總裁、攜程金服CEO）稱：“依然記得那時的‘恐怖’境遇，市場合作的業績從不斷上升的趨勢中，頃刻間跌落到歸零的境地。” 非典之下，沒人住店、沒人出行，對于分銷酒店客房和代理機票的攜程來說，形勢的嚴峻可想而知。如果疫情延續幾個月的話，攜程就會陷入滅頂之災。 此前，曾經有很多公司希望收購攜程，其中包括一些實力雄厚的國際巨頭。但是梁建章都不為所動，婉言拒絕。因為他覺得這些公司給出的價錢，都達不到自己的中長期預期。 而非典襲來時，梁建章心里也慌了。他心想，只要再有公司來收購，我就賣了吧。 可是，整個非典期間，原來廣受青睞的香餑餑，卻成了無人問津的滯銷品。沒有一家公司提收購意向。 想賣又賣不掉，沒辦法，梁建章只好咬牙堅持。 2 攜程召開了董事會，研究如何應對這艱難的局面。 梁建章向董事會表示，他預計非典在2-3個月就會過去，如果這樣的話，攜程應該能撐下來。并且，非典過后，旅游業一定會迎來報復性的反彈。 很多董事并不同意梁建章的判斷，他們認為情況要嚴重得多，對攜程的未來表示很悲觀。但梁建章堅持自己的意見。 好在梁建章此前5年中已經在董事會樹立了足夠的權威。那些持悲觀態度的董事，沒有逼迫梁建章怎樣。 在梁建章的力排眾議之下，攜程采取了以下應對措施： 1）激勵士氣。 攜程管理團隊意識到，“人確實是需要點精神，特別是在這個非常時期”，創始人團隊一直和員工奮斗在一起，沒有退縮。 在最艱難的時候，梁建章連發幾封內部信，向全體人員闡明自己的觀點。他指出，要相信中國政府能夠控制住疫情，并且相信非典過后，旅游業會迎來爆發。 他激情澎湃地寫道：“非典過后，攜程會更好！” 這句話成為當時攜程內部最重要的口號。 2）堅持不裁員。 當時很多同行紛紛裁員過冬，而梁建章堅持不裁員，甚至連原來合同到期，擬不再續約的員工，都一并保留。 這一決定，主要是為了應對非典后業務的報復性反彈。如果非典時期把人員裁掉，那么等到非典過后，公司將沒有足夠的人手應對超高速增長的業務。 3）降低運營成本。 在非典時期，由于業務急劇下降，員工的工作不飽和，攜程采取一線人員輪崗制，對輪崗的人員發放補貼，保持業務不中斷。 此外，管理人員和部分部門每天只上半天班，發60%的工資。 這些舉措，使得人力成本大幅降低。而且實際上，很多人員雖然是被安排上半天班，他們依然會義務加班，堅守整天。 4）開拓新的業務來源。 市場合作部在原有業務歸零的情況下，受命開拓新的業務。 他們爭取到與招商銀行合作開展信用卡電話銷售的項目，同時向招商銀行出租攜程閑置的呼叫中心，為招行外呼發卡。 此舉不但盤活了非典期間閑置的座席資源，還為攜程爭取到了可觀的現金收入，為攜程度過非典危機貢獻了力量。 5）堅持戰斗在一線。 非典時期，機場門可羅雀，大部分商家都關閉了機場柜臺。攜程內部也曾對要不要關閉攜程柜臺存在爭議，但最終決定堅守戰場。 時任銷售部負責人方繼勤說，此時此刻是真正考驗銷售人員的時刻，誰的信念更堅定，誰的團隊更有支撐能力，誰就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會退出競爭，最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。 在這樣的信念支持下，攜程的銷售人員始終堅持在一線發卡，同時還配合機場等相關部門，做好乘客的安撫和服務工作。 在別人都已經撤出戰場的情況下，依然活躍的攜程柜臺與攜程人員，成為那段時間機場的一道亮麗風景，給攜程做了最好的公關推廣。 6）苦練內功。 一般情況下，一家業務急速增長的公司，很少有時間和精力，來做制度、流程的改造，和給員工做長時間、大面積的培訓。 而非典提供了這個時機。 由于業務量變得很小，攜程在這段時間抓緊修改完善了企業規章制度，梳理和改進了業務流程。 攜程人事培訓部的忙碌程度甚至超過了非典之前。他們專門為員工開設了許多進修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂。攜程的客服人員，趁著空閑，每天加緊背誦各種業務資料，例如話術、流程、地圖等。 預訂部員工們進行了近乎嚴苛的語音、語調測評，員工之間的互相“糾錯”、“找茬”，每天進行一次業務考察，目的只有一個：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務技能趨于完美，迎接復蘇的時刻。 這些充實的培訓，填補了沒有業務的空虛時間，緩解了員工們的焦慮，避免了人心浮動，提高了業務能力。 在上述六大舉措之下，非典時，攜程的人員始終斗志昂揚，現金流也撐過了最難的時間，公司內部運作效率大大提高，人員素質得到了整體提升，同時還通過非典戰役的洗禮，發掘、培養、提拔了一批業務骨干，為后來攜程的騰飛，打下了堅實的基礎。 3 前面說過，梁建章的樂觀預測，是非典2-3個月就會過去。 而實際情況比梁建章預測的還要樂觀。最黑暗的時期持續了不到一個月就過去了，業務開始慢慢恢復增長。 又過了一個月，攜程的業務就回復到非典之前的水平。 6月24日，世界衛生組織正式宣布解除對北京的旅行警告，并將北京從疫區名單中排除。“雙解”的到來，給北京旅游業發出了一個強勁的復蘇信號。壓抑已久的國內旅游市場，徹底釋放了出來，隨后中國旅游業開始“奇跡”般的快速反彈。 一直在積蓄力量的攜程抓住機會，迅速吸收了一大批從傳統旅游企業中流動過來的人員，積極擴張，一舉坐穩了行業龍頭的地位。 7-9月三個月，攜程的營業額達到了創紀錄的5800多萬元，與第一季度相比增長了73%。 當時，國際資本市場一直在尋找通往中國龐大旅游市場的通道。在美國，從1999年開始，就已經有幾家與攜程業務類似的旅行服務公司成功上市，并且創造出良好的業績，如Expedia，Travelocity等。 而攜程無疑就是一個中國版的Expedia或Travelocity。非典過后的報復性增長，使得攜程一下子受到了資本市場的追捧。 在聯合創始人沈南鵬的大力推動下，攜程只用了3個月時間，就完成了上市的各項準備工作。 12月，攜程成功登錄美國納斯達克市場，獲得了超過15倍的認購比例，當日股價狂漲80%，是全球3年來首日上市漲幅最高的股票，也是互聯網泡沫破裂以來，第一家在美國上市的中國公司。 此時，距離非典過去，僅僅只有半年時間。 4 時至今日，攜程已經成長為一家市值高達200億美元（約1400億人民幣）的行業巨頭。 回顧17年前的往事，我們也許能夠從攜程如何應對非典，窺得些許這家企業成功的端倪。 如果梁建章不是始終抱有樂觀、積極的態度，并且成功地說服其他同事、鼓舞全體員工，攜程有可能會應對失措，一敗涂地。 如果攜程當時也跟著大規模裁員，它就抓不住非典過后旅游業反彈的黃金發展期，更別說超越目標地提前達到上市標準。 如果攜程沒有壓縮人力成本，開拓新的業務來源，它也有可能會因為現金流斷裂而提前垮掉。 攜程當年應對非典的一系列舉措，堪稱經典的操作指南，完全可以用于現在的企業應對新冠疫情。 今天的攜程，在面對新冠時，就已經顯得無比從容。 一方面，經歷過非典之后，攜程已經建立了完整有效的應急處理機制，而且攜程今天作為行業巨頭，實力也不是17年前可比的。 另一方面，攜程對新冠疫情的影響，依然保持相對樂觀的態度。 董事局主席梁建章相信，“在政府和全民的共同努力下，新型冠狀病毒肺炎疫情在全國乃至武漢一定會像2003年的“非典”一樣得到完全遏制，中國社會在不久的將來就能完全恢復常態。” 梁建章認為，“疫情可能主要影響一季度，實際上旅游行業的一季度相對屬于淡季，特別是春節后的2、3月份，不是最關鍵經營階段，因此全年影響來看預計是相對可控的……盡管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關過后的強勢恢復，我們有這個信心。” 而攜程CEO孫潔則非常堅信，“風暴之后攜程會更好，行業會更好，我們國家也是會更強。” 5 “風暴之后會更好！” ——這是時隔17年之后，攜程最高層再次如此表態。 在病毒肆虐、風聲鶴唳、各行各業一片哀鳴的今天，這樣的樂觀主義精神，尤為值得我們珍惜。 我知道很多企業已經非常艱難，一些老板和高管已經非常煎熬。但是，請再堅持一下，等待風雨過后，彩虹降臨。 1968年，在那個癲狂的年代，無數人看不到未來的希望，但仍然有人寫下了這樣的詩句： 當蜘蛛網無情地查封了我的爐臺 當灰燼的余煙嘆息著貧困的悲哀 我依然固執地鋪平失望的灰燼 用美麗的雪花寫下：相信未來 當我的紫葡萄化為深秋的露水 當我的鮮花依偎在別人的情懷 我依然固執地用凝霜的枯藤 在凄涼的大地上寫下：相信未來 我要用手指那涌向天邊的排浪 我要用手撐那托住太陽的大海 搖曳著曙光那枝溫暖漂亮的筆桿 用孩子的筆體寫下：相信未來 …… 在新冠病毒面前，讓我們攜手同心，一起：相信未來！ |
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