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　　棉品是孕嬰童用品的主要品類，有它自己的特點(diǎn)，在消費(fèi)升級(jí)和個(gè)性創(chuàng)新的新時(shí)代，棉品、引流和客戶關(guān)系的三者如何結(jié)合才是我們關(guān)心的重要問(wèn)題。本屆論壇我們?cè)俅握?qǐng)到孕嬰童行業(yè)培訓(xùn)專家劉崇峰老師為我們分享《棉品引流新時(shí)代》。

　　【摘錄】

　　棉品引流新時(shí)代，實(shí)際上分為三個(gè)內(nèi)容：引流+棉品新時(shí)代+有溫度的客群關(guān)系。我們都知道電影院是爆米花賣(mài)的最好的地方，我想問(wèn)大家，爆米花降價(jià)能不能夠產(chǎn)生更多的銷量？30降到10元，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生巨大的增長(zhǎng)？不會(huì)。商品的促銷如果像爆米花一樣，真正的銷量增長(zhǎng)，相對(duì)有限，我想問(wèn)大家，怎么樣讓爆米花銷量有明顯的增長(zhǎng)，怎么樣讓電影院的爆米花能夠產(chǎn)生更多的銷量增長(zhǎng)，就是促銷電影票，如果說(shuō)讓更多的人能夠買(mǎi)電影票來(lái)看電影，我們的爆米花從30漲到50，會(huì)不會(huì)銷量大幅度下降，也不會(huì)。所以我們面對(duì)的問(wèn)題是什么？我們拼命地給我們的產(chǎn)品做促銷，但是我們的價(jià)格雖然很低，我們進(jìn)店人數(shù)在減少，這是我們面臨的巨大問(wèn)題，專家和老師都在講，我們幫助客戶解決客戶的需求，如果我想問(wèn)大家一句話，如果顧客不進(jìn)店呢，互聯(lián)網(wǎng)搶了我們的銷量，我認(rèn)為這是表象，真正搶的是我們的客流。

　　在2015年和2016年時(shí)，我們的客單價(jià)在下降。打個(gè)比方，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)賣(mài)一單銷售，如果里面沒(méi)有奶粉，這一單客單價(jià)會(huì)高嗎？肯定不會(huì)很高。如果有奶粉，客單價(jià)最少超過(guò)兩百。我們面對(duì)這些問(wèn)題的時(shí)候，就是我今天要講的第一個(gè)內(nèi)容引流。

　　中國(guó)孕嬰童行業(yè)跨省的連鎖，以及省內(nèi)的區(qū)域連鎖，從2015年開(kāi)始，做了一件事，他們大量地在運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件，解決什么問(wèn)題？解決進(jìn)店的問(wèn)題。我總結(jié)2016年，中國(guó)孕嬰童行業(yè)的門(mén)店分為兩類，第一類以產(chǎn)品為中心，狂推高毛利產(chǎn)品，銷售增長(zhǎng)絕對(duì)低于5%；第二類是以產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)為中心的企業(yè)，強(qiáng)化的是什么？強(qiáng)化的是績(jī)效，強(qiáng)化的是激勵(lì)，目前這樣的企業(yè)占10%-12%左右。我們看到2016年增長(zhǎng)30%到50%客單價(jià)的企業(yè)，完全以客戶為中心的企業(yè)，這樣的企業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)什么樣的好結(jié)果，他們的進(jìn)店率在迅猛提升。他們和客之間戶的黏性得到了非常強(qiáng)大的強(qiáng)化，這一點(diǎn)很重要。

　　我給大家提一個(gè)行業(yè)問(wèn)題，如果一個(gè)奶粉買(mǎi)三送一，是促銷還是引流？促銷和引流的區(qū)別在哪？為什么不能叫引流，買(mǎi)三送一會(huì)不會(huì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)店人數(shù)的增長(zhǎng)，應(yīng)該會(huì)。原來(lái)是買(mǎi)五送一，現(xiàn)在買(mǎi)三送一，客流肯定會(huì)增長(zhǎng)，但是不叫引流。如果一個(gè)媽媽第一次買(mǎi)奶粉，買(mǎi)三送一，對(duì)他有沒(méi)有吸引力，會(huì)不會(huì)因?yàn)橘I(mǎi)三送一選擇這個(gè)品牌？不會(huì)。

　　我前段時(shí)間考察了中國(guó)幾乎所有的客戶關(guān)系管理軟件的企業(yè)，我們也看到了國(guó)外的這些企業(yè)，中國(guó)和國(guó)外的軟件文化不一樣，國(guó)外是POS+CRM+ERP， 中國(guó)是POS+ERP，根本沒(méi)有對(duì)會(huì)員進(jìn)行深度營(yíng)銷，這是一個(gè)問(wèn)題。2016年，我遇到過(guò)一家企業(yè)，讓我做咨詢項(xiàng)目，它的銷售2016年下滑30%以上，為什么？老顧客不斷地流失，新顧客增長(zhǎng)乏力，甚至在下降。

　　孕嬰童行業(yè)目前不是毛利有多高，而是進(jìn)店人數(shù)有多少。我們?nèi)绻f(shuō)不能夠在2017年開(kāi)始，抓住我們的新客戶，最終我們就沒(méi)有明天，如果說(shuō)我們不用促銷鎖住我們的老客戶，我們活不過(guò)今天。我們看到很多數(shù)據(jù)，包括自己的奶粉，我們的客戶流失率已經(jīng)達(dá)到了48%，以前到我們門(mén)店買(mǎi)奶粉的人，平均有一百個(gè)人購(gòu)買(mǎi)，50人購(gòu)買(mǎi)奶粉，每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)5罐，現(xiàn)在已經(jīng)下降到一百個(gè)進(jìn)店顧客，只有30人購(gòu)買(mǎi)奶粉，平均購(gòu)買(mǎi)的罐數(shù)已經(jīng)下降了1.9罐。我們?cè)趺崔k？中國(guó)孕嬰童行業(yè)面臨的是奶粉的顧客大量流失。所以我們?cè)谶@看到，中國(guó)孕嬰童行業(yè)大量的企業(yè)開(kāi)始使用客戶關(guān)系管理軟件的時(shí)候，我們就知道，中國(guó)孕嬰童行業(yè)以客戶為中心的時(shí)代已經(jīng)到了。

　　中國(guó)孕嬰童行業(yè)，很多人說(shuō)過(guò)要互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體，我不認(rèn)為這句話是對(duì)的。我認(rèn)為中國(guó)孕嬰童行業(yè)應(yīng)該是+互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)的實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)方式是我們的主體、基礎(chǔ)，但是我們要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，它是為我們提升工作效率、擴(kuò)大銷售規(guī)模的輔助性手段，不要變成主體。

　　我們?cè)?017年的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)的就是引流，引流的前提是什么？我們強(qiáng)調(diào)的是引流的前提要有引流的類別，不要設(shè)定引流的商品，我自己服務(wù)企業(yè)的時(shí)候也在做，有沒(méi)有引流類別。

　　引流里有幾塊，會(huì)員，促銷資源傾向于顧客進(jìn)店之前，不是顧客進(jìn)店之后，之后固然重要，但是傾向于顧客進(jìn)店之前。人人店，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)手頭有自己的促銷資源，為某個(gè)顧客的促銷是個(gè)性化的。中國(guó)一個(gè)行業(yè)，通過(guò)一年或者兩年的推廣，我們最終會(huì)實(shí)現(xiàn)一種什么現(xiàn)象，門(mén)店從今以后沒(méi)有促銷活動(dòng)了。沒(méi)有全場(chǎng)買(mǎi)兩百送50的促銷活動(dòng)，沒(méi)有全場(chǎng)通用的促銷活動(dòng)，利用客戶關(guān)系管理軟件，讓進(jìn)店每個(gè)人都有針對(duì)自己個(gè)性化的促銷活動(dòng)。顧客開(kāi)始在門(mén)店當(dāng)中買(mǎi)商品的過(guò)程當(dāng)中，因?yàn)槿说牟煌a(chǎn)生不同的價(jià)格。這就是我們未來(lái)，包括2017年很多企業(yè)逐漸實(shí)行的我們的引流。如果不抓住引流，你面臨著那些大顎的競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，最終你會(huì)一敗涂地。