| 劉江文：疫情過后果斷迅速轉型服務營銷||“戰疫”對話 |
| 發布日期：2020/4/1 發布者：佚名 共閱46696次 |
因為一場疫情，2020年市場變得更加艱難。疫情陰影之下，各行業正常運轉受到嚴重影響。 對于母嬰行業來說，從企業端到渠道商，再到消費者，每一個環節都受到了或多或少的影響，特別是疫情嚴重的地區，損失較大。 雖然隨著國家政策不斷干預調整，企業積極溝通申請，渠道積極尋找解決辦法，開拓新的銷售模式，這些難題已經基本解決。但是此次突發疫情，考驗了企業的應變能力，考驗了渠道商的綜合服務能力，并催生了一些新的變化和消費習慣。 對于渠道商而言，怎么應對行業的新變化以及新的消費需求？疫情之后如何發展？經營方式、經營重點需不需要改變？如何打造更堅固的供應鏈？ 在《母嬰時代》發起的“戰疫對話”中，南國寶寶創始人劉江文發表了他的看法和應對方式，一起來看看劉江文眼中疫情的影響及新機遇吧。
母嬰時代：針對疫情的發展，從初期到現在，南國寶寶采取了哪些應對舉措？ 劉江文：南國寶寶做了備足防疫物資，備貨品，員工動員，消費者溝通，送貨上門服務，線上平臺搭建，直播帶貨，轉型服務營銷等方面。 服務營銷簡單的理解是指通過服務促成銷售，聚焦少部分優質客戶達成更多銷售的一種生意模式。南國寶寶之前大客戶服務，會議營銷經驗豐富，為轉型發展提供足夠信心與保障。 疫情之下，線上、線下獨自為王幾無可能，O2O協同發展，必然迎合新時代、新趨勢。消費者的消費習慣在改變，服務營銷無疑是個好機會。而南國寶寶精心打造的親情卡高端會員俱樂部已經擁有2萬多會員，能夠撐起公司銷售的基本盤。 母嬰時代：特殊時期，南國寶寶門店的銷售概況怎么樣？ 劉江文：銷售情況比較正常，2月份比去年同期增長了50%-60%。3月初的幾天與去年同期相比較正常。疫情之初的時候銷售會更好一些，現在基本上恢復到以往的銷售狀態。 恢復正常狀態才是正常的，之前的銷售情況比平常好，但是卻不正常，比如有恐慌性購買的因素在里面。現在我們更擔心疫情之后的走勢和發展情況，因為所有的影響應該在疫情之后。 21天可以改變一個人的習慣，疫情之后整個社會的環境、消費者的習慣、包括直播帶貨的風口現在已經技術成熟，并且已經被大家廣泛接受，這會影響整個商業的生態環境和氛圍。這些影響到疫情后期才會慢慢體現出來。 當然，影響還要看是什么情況，如果沒有把握好方向、執行力度不夠、措施不夠準確和有力，那可能影響很大，未來可能是個新的賽道，在這個賽道上看誰跑得快，跑得準，跑得好，那可能就是其中的佼佼者，有些人可能會從中受益，有些人就會被淘汰。 母嬰時代：很多人說直播容易竄貨，企業或者渠道該怎么加強控貨能力呢？ 劉江文：直播確實存在這種問題，但南國寶寶直播不是從公域流量里直播，而是從私域流量去直播。僅限海南省以內，有效的避免了竄貨的問題。 母嬰時代：那您認為，母嬰渠道的發展面臨哪些影響和變革？ 劉江文：未來我覺得門店這一塊經營者必須要改變思想，從以往的經營門店到經營員工，經營商品到經營客戶、市場份額到顧客份額、等客到店到服務上門等方面進行轉變。要講究單客經濟，向客戶做好服務、做好客戶的粘性，誰把客戶變成粉絲，取得了客戶的信任和認可，誰就掌握了未來市場的主動權。 母嬰時代：這次疫情的發生，暴露了母嬰行業的哪些短板？ 劉江文：只要是進步的、思想創新的，最好的機會都在未來，也不存在什么短板，說不定疫情之后，會有很多優秀的企業脫穎而出。 并且疫情影響的不是某一行業，而是整個實體經濟，這也是未來發展以及升級換代，所有實體經濟都要面對變革，做出調整，而不是母嬰行業獨有的。 此次疫情或者突發事件實際上都相當于一次大考，平常沒有考試，小考的時候大家成績差不多，等大考的時候，誰的能力、實力更好更強，分出高低，就是檢驗公司、檢驗企業文化、檢驗團隊的反饋。 母嬰時代：線下母嬰門店應該如何提高供應能力？在供應鏈打造方面又應該注重哪些方面問題呢？ 劉江文：我覺得供應鏈打造這塊跟疫情之前沒有什么大的區別。不過我們未來供應鏈這一塊會新增加一些產品的打造，包括全家化的產品、爆款產品、原產地產品等，通過直播的方式向消費者提供更多的產品選擇，以增加客單價，提高客效的產品需求的開發。 母嬰時代：疫情后，門店如何更好的服務消費者？ 劉江文：服務好客戶不外乎就是方便客戶。比如說送貨上門、線上直播、社群營銷這些都是服務好客戶，讓消費者更加便捷、劃算的去購物，并且買到了更多想要的產品，我認為這些是更好的服務。 疫情之后我們考慮要縮短營業時間，加大服務時間。具體而言就是會把門店的營業時間縮短，然后用更多的時間服務客戶，包括電話、微信線上工具的回訪，郵寄禮品，更重要的是我們還有服務直通車的送貨上門，同時也會對一些重點客戶實行上門拜訪的服務。 受訪嘉賓：劉江文 主編：范慧新 |
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