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最近，很多銷售顧問向我們反映，說自己無論多么努力提升銷售技巧，仍“留不住客戶”，就像漫畫中所描述的，客戶來到展廳后大多逛一圈就走，銷售顧問連說話的機會都沒有，留客處理的結(jié)果很不理想。

為什么客戶只是逛了一圈？

為什么客戶不愿意聽銷售顧問的介紹？

為什么客戶總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

為什么不管銷售顧問怎樣努力都無濟于事？

首先，你要了解客戶心理

客戶進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為：不愿意回答銷售顧問的問題，更不愿多說話。因為他們擔心一旦開口，就有可能被銷售顧問纏住不放。

客戶默認與銷售顧問之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導致了客戶對銷售顧問的不信任，這就有了一層“冰帶”，它的存在是最終客戶成交率的一大障礙。

那么我們應(yīng)該如何打破“冰帶”？

法則一：

找準接近客戶時機

  分析

通常，我們銷售顧問顧客一進店就立即接待，接待的第一句話一般有這4種：

“先生（女士），需要我?guī)兔幔俊?

“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

“先生，請問你需要什么價位的？”

“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

客戶的答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，銷售和客戶之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬。

  客戶心理

其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，銷售顧問就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當下心理的排斥。

  銷售建議

銷售顧問接待客戶不宜過早，也不宜過晚

銷售接待顧客的時機不宜過早，那樣會招來拒絕；也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。銷售顧問需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。

法則二：

緩解客戶心理壓力

  分析

造成客戶心理壓力，往往來自銷售顧問錯誤的語言與行為，使得客戶心理緊張、戒備。進店顧客心理不舒服的原因主要有兩點：

客戶最敏感的那就是要TA掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張。

客戶感覺銷售顧問侵犯他（她）的私人空間，甚至感覺他們糾纏不放，現(xiàn)在的客戶越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

  客戶心理

銷售顧問要么把話說錯，要么肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會銷售顧問，只想遠離。

  銷售建議

那么，怎樣接近，才能讓客戶沒有壓力呢？

1）不要緊跟

與客戶至少要保持3米以上的距離，不要阻擋客戶前行的通道。要管住自己的腳，不要客戶制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙。

2）要引起對話

盡量避免用提問的語句接近顧客，比如，“你好，是買XX款車的嗎“請問需要我?guī)兔幔俊叭绻矚g的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什么車型的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保護自己——“我先隨便看看”。

正確接近顧客的開場，可以采用以下3種方法：

方法一（采用贊美的方式接近客戶）：先生，您很有眼光，這是我們本季賣的最好的車型，很多車主駕駛下來的反饋都非常好。

方法二（單刀直如，開門見山）：“先生，我們這款車現(xiàn)在賣的非常好，我來幫您介紹一下吧。

方法三（突出新款的特別）：“先生，您好！這款車是最新上市的車型，彰顯您的卓越品位，采用了XX最新技術(shù)，來，這邊請，讓我為您詳細介紹”

法則三：

面對客戶沉默切勿灰心

  分析

顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他究竟想要什么，你更不知道自己該做什么。這時，就要進行第二次“破冰”。我們平時都是這么應(yīng)對的：

沒關(guān)系，您先隨便看看！

好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！

“。。。。。”（無語等待）

第1種：雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此，有些消極等待。

第2種：雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導致顧客自由度較大，隨時可能離開。

第3種：無聲應(yīng)對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄。

  銷售建議

認同顧客，緩解顧客的心理壓力。用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導向強調(diào)某款車的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導前往。

之后，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。

盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的“沉默拒絕”，該怎么辦？

首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關(guān)系，小姐，你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是銷售顧問小張，您有什么需要，請您立即喊我！”

  要點

記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現(xiàn)你的目標。

法則四：

用一句話來吸引客戶

  分析

在了解①找準客戶的正確時機、②緩解客戶心理壓力、以及③化解客戶沉默應(yīng)對之后，我們需要利用一句話來引起客戶興趣，使得客戶愿意聽銷售顧問的產(chǎn)品介紹，以促成客戶最終的購買行為。

  銷售建議  

1）用新品吸引客戶

很多客戶對新產(chǎn)品感興趣，都有想要了解的好奇心。所以，銷售顧問見到客戶后，就首先告訴客戶：“先生，這是今年推出的最新款車，我給您做個介紹……”。

給銷售顧問一個建議，千萬不要說一些容易遭到拒絕的話，如：“先生，現(xiàn)在有款新車，請問您有沒有興趣？”“先生，這是我們最新款車型，你喜歡嗎？”

銷售顧問一定要相信進店的客戶肯定是要商品的，按照客戶一定會買的假設(shè)去提問，去推薦。這一假設(shè)對成交至關(guān)重要。

2）用促銷吸引客戶

許多客戶是促銷型客戶，他們對品牌沒有忠誠度，卻對促銷有忠誠度。針對這類客戶的心理，銷售顧問在見到客戶時，馬上要把店里正在開展的促銷活動信息告訴客戶，讓客戶覺得現(xiàn)在有便宜可占了。如：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”響鼓還要用重錘敲。

銷售顧問不僅要告訴客戶我們店在做促銷，而且還要用興奮、甚至帶點夸張的腔調(diào)把促銷的信息讀出來。以刺激客戶的興趣。如：“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”銷售顧問要將“做活動”和“最劃算”用重音讀出來。

4S店開展的促銷活動，不僅要讓客戶看到，還要讓顧客聽到，促銷活動入耳才能讓顧客動心。

3）利用人們的好奇心吸引客戶

人人都有好奇心。人們對自己不熟悉、不知道、不了解的事物充滿好奇，希望一探究竟。銷售員要擅于利用客戶的好奇心，制造懸念和神秘感，吸引顧客。

一位銷售顧問見一對輕年夫妻十分在乎車子的油耗后，就說：“這款車最適合你們用了。”客戶奇怪地問道“為什么？”銷售接著說，“這款車百公里的才油耗才六升，上高速會更低”，顧客就會繼續(xù)聽下去并且停住腳步。

小結(jié)：

 1  挽留客戶并最終吸引客戶需要做足功課、內(nèi)外兼修，不放過接待客戶時的每一個細節(jié)。

 2  挖掘和發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，盡可能多留住一分鐘。

 3  以某種合適的理由留下客戶的聯(lián)系方式，在產(chǎn)品介紹時適時強化品牌或產(chǎn)品的某一特征，成交不再難！