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進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問(wèn)題，也是影響店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感

顧客行為描述：

A、我隨便看看……

B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉

C、一言不發(fā)，面無(wú)表情

那么：

1、為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹？

2、為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢(qián)利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

作為導(dǎo)購(gòu)，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶？

顧客行為心理常規(guī)分析

先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿多說(shuō)話，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，顧客常見(jiàn)的選擇就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。

顧客進(jìn)店門(mén)口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

按照賣(mài)場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生，需要我?guī)兔幔俊?/span>

B、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么樣的產(chǎn)品？”

C、“先生，請(qǐng)問(wèn)你需要什么價(jià)位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

面對(duì)如此的問(wèn)訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷(xiāo)難度也隨之增加。

其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購(gòu)需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。

一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類(lèi)，一類(lèi)是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品，第二類(lèi)是沉默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。第二類(lèi)是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形；

A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；

B、一直注視同一商品或同類(lèi)商品；

C、看完商品看導(dǎo)購(gòu)，

D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。

分析：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開(kāi)始接近顧客……

首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟

第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書(shū)等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。

3、不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來(lái)自錯(cuò)誤的語(yǔ)言；

什么是壓力？

壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服！

不舒服的結(jié)果是什么？

就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：

第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢(qián)，或者說(shuō)掏錢(qián)太快帶來(lái)的心理緊張；

第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。

提示：不要犯錯(cuò)——導(dǎo)購(gòu)給予的，不是顧客想要的！

分析：基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購(gòu)。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒(méi)有壓力呢？

第一，不要緊跟

與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；

第二，要說(shuō)對(duì)話

盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，

比如，“你好，是買(mǎi)XX產(chǎn)品的嗎“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔俊绻矚g的話，可以體驗(yàn)一下，”請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類(lèi)的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語(yǔ)言來(lái)保護(hù)自己——我先隨便看看……

正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下5種方法

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的非常好，我來(lái)幫你介紹一下。。。（單刀直如，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡(jiǎn)練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_(kāi)看看。。。。！”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。。。這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”

4、沉默型顧客與購(gòu)買(mǎi)障礙的破解

問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁Γ倳?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

 分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗悴恢浪胍裁矗?dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”；

賣(mài)場(chǎng)情景模擬：

我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的：

1、沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！

2、好的，你先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要時(shí)，請(qǐng)叫我！

3、“。。。。。”（無(wú)語(yǔ)等待）

分析：

第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒(méi)有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)階段，因此，有些消極等待；

第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購(gòu)放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)一旦這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度

第3種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄；

正確的應(yīng)對(duì)策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問(wèn)題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式：

1、“是的，先生！買(mǎi)東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)。。。。”

2、“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

分析：先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。

這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。

若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦？

首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！

要點(diǎn)：記住，說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。