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什么是購物體驗(yàn)？

評判標(biāo)準(zhǔn)之一就是顧客感到舒服，通俗點(diǎn)說就是讓顧客爽，但是往往我們又做了一些讓顧客不爽的事情，比如表情難看，話難聽，專業(yè)程度不夠等，說的是你嗎？有則改之，無則加勉！

簡單點(diǎn)一句話總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了。當(dāng)然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當(dāng)然，我相信這類低級錯(cuò)誤，已經(jīng)很少有營業(yè)人員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？

無意得罪顧客的情況有哪些呢？

1、表情

人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時(shí)間一般只有幾十秒，然后就會進(jìn)入無意識狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進(jìn)店的時(shí)候，營業(yè)人員肯定會進(jìn)行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類。

但是，僅僅在幾十秒之后，營業(yè)人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，懷疑，困意的表情都會出現(xiàn)，一個(gè)冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……

2、說話

這里所指的得罪客人的話，不是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：

①看好了再試！

②你上別人家看看吧！

③你到底買不買啊！

而是營業(yè)人員自己認(rèn)為很正確的話，或是口頭禪，例如：

①直接否定顧客原有的購買計(jì)劃

②批評顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品

③我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）

④我們店里有個(gè)規(guī)定（上對下才說規(guī)定，店里憑什么對顧客說規(guī)定）

⑤這是全國統(tǒng)一零售價(jià)（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想）

⑥……

3、現(xiàn)場動作

顧客在場選購產(chǎn)品，兩個(gè)營業(yè)員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

4、語速問題

很多導(dǎo)購，認(rèn)為做銷售就是嘴巴能說，能說≠會說，說話的速度超級快，說了半天顧客不但沒有理解，而且厭煩。

要么就是說話太慢，半天說不到重點(diǎn)，讓顧客失去耐心。

說話方式不注意：說者無心聽著有意，可別怪顧客“心眼小”，只是每個(gè)人的性格不同，所以理解不同而已。所以，在說話的之前，先通過顧客的穿衣打扮和氣質(zhì)，大概判斷他的性格，別再一個(gè)“很嚴(yán)肅”的人面前說“笑話”，也別再一個(gè)“嘻哈少年”面前表現(xiàn)的“過于拘束”。

5、抬貨壓人，還是壓貨抬人

以上所述，都是營業(yè)人員在無意中會得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對營業(yè)人員個(gè)人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，續(xù)爾對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來就很自然的放棄購買計(jì)劃，離店走人。

當(dāng)然了，顧客在臨走時(shí)會說出不買的真實(shí)原因嗎？

當(dāng)然不會，國人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時(shí)候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？

太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個(gè)產(chǎn)品不適合我的需求……

長此以往，營業(yè)人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。

老板花錢租門面精裝修做活動，都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店，而營業(yè)人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個(gè)個(gè)轟出店外。