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在賣場里花一兩個(gè)小時(shí)才開發(fā)一個(gè)奶粉新客是常見的事，辛辛苦苦開發(fā)的的新客卻第二天或沒幾天顧客就氣沖沖到店嚷著要退貨。怎么回事？是我們奶粉問題么？是寶寶真不適應(yīng)么？

原因：大多數(shù)顧客的不滿導(dǎo)致的要求退貨是促購銷售過程中過份承諾，過份夸大效果埋下的惡果。

作為導(dǎo)購員銷售中遇到顧客提出的疑慮大部分的反應(yīng)往往是馬上使猛力回應(yīng)，甚至能把產(chǎn)品夸上天，此時(shí)促銷員大多的心理是：我給到顧客信心打銷對方顧慮那么就能成交。

例如：對于一直吃母乳的寶寶

顧客：我寶寶會(huì)吃么？能不能適應(yīng)這奶粉？

促購：嗯，您放心肯定會(huì)吃的，這款奶粉就是最接近母乳的…；嗯絕對會(huì)適應(yīng)的，不適應(yīng)您找我；或有更讓顧客置信不疑的回答：嗯，您寶寶絕對會(huì)吃的，不吃我?guī)湍銚Q。

再如：吃開某品牌奶粉的顧客，導(dǎo)購極力介紹了其他品牌的優(yōu)勢

顧客：嗯我還是不要轉(zhuǎn)牌子萬一拉肚子怎么辦？

導(dǎo)購：您放心，不會(huì)拉肚子…

類似這樣的承諾往往讓導(dǎo)購開始感覺真有效，因?yàn)轭櫩吐犕昃唾I了。

但是后續(xù)的情景是這樣的：

情況1:

寶寶開始不肯吃顧客覺得上當(dāng)受騙要退

顧客抱著奶粉氣沖沖的走進(jìn)店

顧客：某某（介紹奶粉給顧客的導(dǎo)購）你不是說你們這個(gè)奶粉最接近母乳嗎？我寶寶根本不愛吃

導(dǎo)購：請問給寶寶試了多少次呢？

顧客：試了兩三次都這樣，你怎么可以這樣騙我呢，我試了奶粉難吃得很，難怪我家寶寶不吃，我要退貨…（顧客沒經(jīng)驗(yàn)，受銷售時(shí)導(dǎo)購的承諾影響期望值太高）

情況2

寶寶只喝60ml,（假設(shè)寶寶8個(gè)月）對比鄰居的差不多大的寶寶能吃180ml,顧客于是認(rèn)為肯定是我們的奶粉不愛吃，想起導(dǎo)購說的會(huì)愛吃的，不吃找他，于是顧客又氣又急的要退貨…

 顧客：你不是說我寶寶肯定會(huì)喜歡這個(gè)口味的么？怎么他不愛喝呀

導(dǎo)購：嗯寶寶之前沒接觸過奶粉，開始接觸60ml已經(jīng)不錯(cuò)了…

顧客：你當(dāng)時(shí)買奶粉給我時(shí)是怎么說的？你說寶寶肯定愛喝的，可是這么大的小孩一次才喝60ml,別人家是180ml,這是愛吃么？你別解釋了給我退貨…

情況3 

寶寶從沒轉(zhuǎn)過奶粉，接觸了新奶粉后就開始出現(xiàn)了腹瀉，顧客認(rèn)定奶粉有問題要退貨

顧客：我家寶寶一直吃原來的奶粉好好的，是你說這個(gè)牌子有多好多好，不會(huì)腹瀉的，可是第一次吃就腹瀉了…

導(dǎo)購：嗯，請問有沒轉(zhuǎn)奶過渡呢，轉(zhuǎn)奶出現(xiàn)輕微腹瀉…

顧客：你別跟我說轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)奶了，我轉(zhuǎn)奶了還是腹瀉，這奶粉肯定不適合我寶寶，趕緊給我退了…

以上類似的情景在寶寶門店時(shí)有發(fā)生，做優(yōu)秀導(dǎo)購員教你需學(xué)會(huì)這一招一定會(huì)大大減少退貨的發(fā)生

買單前給顧客適當(dāng)?shù)男判模I完單打預(yù)防針

作為消費(fèi)者了解產(chǎn)品的過程中來自導(dǎo)購員的正面信息非常重要，所購買的產(chǎn)品是否能解決存在問題，是否能滿足需求等是下定決定買的關(guān)鍵點(diǎn)，但過于夸大產(chǎn)品功能定會(huì)誤導(dǎo)顧客導(dǎo)致顧客期望值過高，當(dāng)這實(shí)際的效果未能達(dá)到預(yù)期時(shí)便失望更大，不滿、投訴便更易發(fā)生。

所以當(dāng)顧客表示：擔(dān)心寶寶不吃時(shí)，要這么做。

買單前導(dǎo)購：

您好！這位媽媽，今天給您推薦的這款奶粉就是結(jié)合了寶寶的喂養(yǎng)情況推薦的，很多媽媽給寶寶嘗試過多種奶粉對比后發(fā)現(xiàn)還是我們這品牌寶寶接觸起來效果更好，更容易接觸哦！（請注意突出“更容易”而不是“最好”“絕對接受”等詞）

買單后導(dǎo)購：

您好！這位媽媽再次提示下您哦，我們奶粉從消化吸收及口味都是比較接近母乳的，但畢竟您家寶寶是剛接觸奶粉，所以“寶寶會(huì)有個(gè)適應(yīng)過程，如果量稍微少一點(diǎn)也是正常的，不要停止接觸啊，少少量試試，多試幾次會(huì)慢慢適應(yīng)的”（言下之意，開始量少，甚至不吃是正常，不要看到寶寶開始量少，或是對比別家寶寶量多的就認(rèn)為是當(dāng)前奶粉不合適，當(dāng)量少的情況出現(xiàn)時(shí)顧客會(huì)想起導(dǎo)購的話會(huì)繼續(xù)嘗試而不是立馬懷疑產(chǎn)品）

當(dāng)顧客表示：轉(zhuǎn)牌子寶寶拉肚子怎么辦？

買單前導(dǎo)購：

您好！請放心寶寶是吃開奶粉的，一般情況下?lián)Q個(gè)牌子也是會(huì)適應(yīng)的，且我給您推薦的奶粉是因?yàn)橛斜饶瓉砼谱痈鼉?yōu)勢的地方，對您家寶寶更有針對性，您不防嘗試下（注意用詞，“也是會(huì)適應(yīng)”“相信也能適應(yīng)的”而不是“絕對會(huì)適應(yīng)”“絕對不拉”等詞）。

買單后導(dǎo)購：

告知，“您好寶寶媽媽記得科學(xué)轉(zhuǎn)奶哦（提醒轉(zhuǎn)奶方法，性急的顧客適應(yīng)簡化，同時(shí)提醒每款奶粉特點(diǎn)都是不一樣的，工藝不一樣，營養(yǎng)搭配有所差異如果在轉(zhuǎn)奶過程中寶寶便便顏色性狀有所變化（別說成拉肚子）也是正常的哦，如果賣的是含OPO的奶粉可以這樣說，因?yàn)槟鷵Q的這款奶粉添加了OPO（再次提醒OPO的特點(diǎn)）能軟化便便促進(jìn)腸道蠕動(dòng)所以便便性狀和次數(shù)可能會(huì)變化這是正常的說明寶寶腸道在接受改變不要擔(dān)心哦（舉例吃母乳的寶寶便便的情況）

（注意用詞描述轉(zhuǎn)奶后的拉肚了現(xiàn)象，讓顧客清楚轉(zhuǎn)奶便便的變化是正常的，當(dāng)寶寶在轉(zhuǎn)奶中出現(xiàn)導(dǎo)購提醒的現(xiàn)象時(shí)顧客會(huì)想起導(dǎo)購的話，會(huì)比較好接受這是正常現(xiàn)象，不會(huì)馬上驚慌，不會(huì)馬上想到找導(dǎo)購算賬）。